Lição que aprendi com o Flogão: não subestime o poder destrutivo dos usuários

Quem visita bons sites com conteúdo gerado por usuários (UGC), como a Wikipedia,  pode ter a sensação de que tudo é fácil e perfeito para os desenvolvedores do site, que eles só precisam colocar o sistema no ar e aguardar que os usuários construam todo o conteúdo, como se o site fosse uma mini instância de um regime comunista que deu certo.

Mas nem na internet as coisas são assim tão bonitas quanto Marx queria. A própria Wikipedia, apesar de ser muito bem moderada, enfrenta problemas diariamente com “vândalos” que modificam artigos de forma indevida. E no geral, todo e qualquer site que propicie algum recurso de interatividade que torne possível a geração de conteúdo por parte do usuário, notadamente os sites com características de redes sociais, também terão problemas se subestimarem o fato de que os mesmos usuários que constroem, também podem destruir ou prejudicar o sistema como um todo, intencionalmente ou não.

Há alguns dias li uma entrevista com um dos desenvolvedores do Twitter. Ele contava que seu site já passou horas e horas fora do ar por conta de ações destrutivas de usuários. Por exemplo, alguns deles faziam um simples programinha crawler (“robô”) para percorrer as páginas de outros usuários e adicionar a todos como amigos, gerando consequências desastrosas para as bases de dados do Twitter (e derrubando o site).

No Flogão também enfrentávamos problemas constantes com o uso abusivo do site por parte dos usuários. O sistema de comentários, por permitir ilimitadas mensagens, era constantemente bombardeado com práticas destrutivas. No de favoritos, existia uma mania infernal de  “me add que eu te add” e “add automático” que fazia crescer muito rapidamente as bases de dados que armazenavam as informações dessa funcionalidade e nos obrigava a constantemente  buscar novas formas de otimizar o sistema, limitar abusos e, em última instância, adicionar servidores mais potentes. Isso sem mencionar as incontáveis e intermináveis tentativas de inflar artificialmente o contador de visitas, quase sempre com o objetivo de ficar bem nos rankings do site (e isso será o assunto de um futuro post).

Limites. Essa é a palavra-chave aqui. A maior parte dos grandes sites sociais têm e os impõem por absoluta necessidade (ou você pensa que o Orkut limita a mil o número de amigos só porque acha que ninguém pode ter mais de mil amigos?). Se o seu site não impor limites aos usuários desde o começo, vai descobrir da pior forma (com o site ficando lento e saindo do ar constantemente a medida que cresce) que precisa fazê-lo.

Qual é então o meu conselho (e também o do desenvolvedor do Twitter, e certamente também o dos desenvoledores do orkut, e do facebook, e do myspace, e tantos outros) para quem está iniciando um site social ou com conteúdo gerado por usuários? Monitore o uso das funcionalidades sempre, crie ferramentas para detectar abusos (e com isso poder cessá-los imediatamente), imponha limites e remova sem dó os usuários que passarem dos limites. Não importa se o usuário adicionou a todos os amigos porque queria fazer spam ou se ele é um entusiasta, um power user que se empolgou com o site e só quer usá-lo mais intensamente. Para o bem do sistema e de todos os usuários, certos limites não devem ser ultrapassados.

E mantenha-se vigilante sempre. A lei de murphy justifica o motivo: se existem quatro maneiras de algo dar errado, e você conseguir contornar as quatro, surgirá uma quinta maneira. Pode ter certeza: seus usuários vão encontrar essa quinta maneira de usar seu sistema de forma destrutiva.